Experience Strategist¿Qué tan madura es tu empresa en experiencia? 5 niveles para saberlo
Cuando le pregunto a un equipo directivo qué tan madura es su empresa en experiencia de cliente, la respuesta casi siempre es optimista. "Ya tenemos NPS", "ya hicimos el journey", "ya tenemos un área de CX". Y está bien, son avances. Pero tener herramientas no es lo mismo que tener madurez.
El reto de la región es claro: las iniciativas de experiencia suelen ser tácticas, aisladas y sin un marco integrado. No había una forma estándar y validada de medir dónde está una organización, ni una ruta clara para avanzar. Por eso, junto con AGX y el CESA, desarrollamos el modelo MEVE (Modelo Estratégico del Valor de la Experiencia): 4 pilares, 15 dimensiones, 149 capacidades y un instrumento de diagnóstico validado psicométricamente.
Hoy te quiero compartir los 5 niveles de madurez del modelo, para que hagas el ejercicio de ubicar a tu empresa con honestidad.
Nivel 1 — Reactivo
La empresa actúa de forma correctiva ante los problemas. CX y EX son esfuerzos aislados, sin modelo ni visión estratégica. Se apagan incendios, se responden quejas, pero no se diseña nada.
Pista para reconocerlo: la experiencia solo aparece en la agenda cuando hay una crisis o un reclamo que escaló.
Nivel 2 — Emergente
Hay iniciativas puntuales e informales. Existe conciencia de la importancia de la experiencia, pero sin integración. Todo depende de líderes individuales: si la persona que lo impulsa se va, la iniciativa se cae.
Pista: "eso lo maneja fulano" es la respuesta cuando preguntas por la experiencia.
Nivel 3 — Estructurado
Hay políticas y procesos formalizados, la gobernanza está definida y aparecen las primeras métricas de impacto en el negocio. Aquí la experiencia ya tiene dueño, presupuesto y rituales.
Pista: existe un comité o espacio periódico donde se toman decisiones con base en indicadores de experiencia.
Nivel 4 — Gestionado-Integrado
CX y EX están integrados al modelo de negocio. La medición es sistemática, el retorno es claro y las ventajas competitivas son medibles. Las áreas de cliente y de talento trabajan con un lenguaje común.
Pista: puedes mostrar con datos cuánto vale para el negocio una mejora en la experiencia.
Nivel 5 — Estratégico-Diferenciador
La experiencia es el eje del negocio. El retorno de la experiencia (ROX) está incorporado en las decisiones de inversión y la empresa es referente en gestión experiencial.
Pista: la experiencia no es un proyecto, es la forma en que la organización decide.
Un ejercicio honesto
Te propongo algo: pídele a cinco personas de distintas áreas de tu empresa (comercial, operaciones, talento, servicio y finanzas) que ubiquen a la organización en uno de estos niveles, por separado. Si las respuestas no coinciden, ese ya es un hallazgo: la falta de una visión compartida es, en sí misma, una señal de baja madurez.
¿Y después?
Saber dónde estás es el primer paso para trazar la ruta. El ecosistema MEVE parte de un autodiagnóstico ágil de unos 12 minutos que entrega un índice de madurez y un plan de acción priorizado. Para quien quiera ir más a fondo, existe un assessment completo con evaluador certificado y un roadmap de 12 a 18 meses.
La madurez en experiencia no se declara, se demuestra. Y, como todo lo que vale la pena, se construye por etapas.
Si quieres saber en qué nivel está tu organización, escríbeme y conversamos.