Experience StrategistEl futuro de la experiencia del cliente
La experiencia del cliente se posiciona como la principal estrategia de diferenciación de las compañías. Los clientes desean ser escuchados, atendidos y premiados, para lo cual debemos dar el salto que dé respuesta efectiva a todos estos requerimientos.
Muchas compañías han logrado implementar modelos exitosos, y otras están en el duro camino de desarrollarlos, los cuales son elementos vivos que cada día van cambiando su visión al mismo ritmo que los hábitos de consumo de los clientes.
Después de analizar y evaluar constantemente el mercado del Customer Experience he definido las 5 áreas en las que debemos enfocarnos o, de ser el caso, prepararnos para seguir diferenciándonos:
1. Employee Experience (Experiencia del Empleado)
El 50% de la conexión emocional de los clientes con las compañías depende de las personas. Si bien ya algunos pasos hemos dado, la dimensión humana dentro de la gestión de la Experiencia del Cliente será la piedra angular para su éxito, por lo cual debemos profundizar mucho más en la escucha y transformación de la experiencia de nuestros colaboradores.
La definición de un ADN de compañía, acompañado de un modelo de salario emocional a la medida, es la base sólida de una compañía centrada en los clientes.
2. Economics de la experiencia
Conocer el valor actual y futuro de nuestros clientes, CLV (Customer Lifetime Value), y lograr comprenderlo en función de la experiencia que entregas, nos permitirá conocer nuestro valor de marca y poder gestionarlo de manera proactiva. En el futuro próximo las compañías serán tasadas a partir de este indicador, y de la capacidad de gestionar a los mismos clientes allí relacionados. ¿El CLV de un Promotor es mayor que el de un Detractor? ¿Cuánto más? Esta es la pregunta a la que hay que dar respuesta y que todavía muchas organizaciones ni siquiera se plantean.
3. Analítica real time
Los modelos de medición de experiencia migrarán a un segundo nivel en donde la medición en tiempo real logrará ayudarnos a personalizar la experiencia de una manera más efectiva. La oferta de nuevas plataformas nos permitirá no solo analizar la data transaccional sino también las emociones reflejadas, y de esta manera poder gestionar patrones comunes de comportamiento a nivel emocional.
Nos deberemos enfocar más en metodologías para adquirir insights cualitativos que nos permitan tomar acciones que generen mayor conexión emocional.
4. Digital Customer Experience
Hemos escuchado que la experiencia la define el contexto en el que se encuentren las personas al querer interactuar con nosotros, por lo cual los canales digitales pasan a ser actores principales en esta nueva era digital. A pesar de que la digitalización es ya una realidad para la mayoría de los clientes, y de que las compañías contamos con múltiples alternativas de contacto en diferentes canales, falta una verdadera estrategia de experiencia digital que se centre en aportar un valor diferencial a partir de las capacidades de cada canal, y en la entrega de una experiencia consistente.
El rápido crecimiento de las interacciones digitales requiere también de nuevas herramientas de analítica digital que nos permitan grabar y analizar cómo se desarrollan estas interacciones para un rediseño y mejora de la experiencia.
5. Experience of Things (EoT)
Después del boom del Internet de las cosas (IoT), es responsabilidad nuestra como compañías gestionar la experiencia que tenemos a través de todos los elementos que estén conectados a la red.
Muchas de las ventajas de IoT están basadas en el análisis en tiempo real de la data para ayudar a mejorar los procesos de suministro y la inteligencia de negocio, logrando un ajuste entre la demanda de los clientes y el inventario. Sin embargo, lo que hace realmente interesante esa data es que me puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente en tiempo real.
En este contexto, en el que los clientes nos comparan con la experiencia de Amazon o de Starbucks, las marcas en Iberoamérica necesitan innovar para poderse diferenciar en un mercado tan competido.